春节期间在吼堂火锅店外排队的顾客。

　　春节假期结束那天，我在朋友圈感叹，说觉得诚惶诚恐。一方面，春节的报复性消费有利于行业信心修复，但我们也因为预估不足影响了顾客体验，导致一些差评。
　　其实春节前，我们预判过会有一个消费小高峰，但整个市场恢复可能要等到三四月份。结果到了春节期间，我们每天的订单就创下4000单的历史最高水平，之前这个纪录还是2019年国庆假期的2337单。
　　排队多，我们确实接待不了。我们每天最多接待300多桌，平均接待率维持在7%左右。
　　最大的问题就是人手不足，现在我们的接待能力没拉到最高，连宵夜都没有。去年夏天我们还想过开满24小时，但现在只能开到凌晨。因为这样拉满，需要员工在100人以上，但之前疫情反复，很多门店都把人员压缩在一个相对低的水平，加上今年一些好几年都没回过家的员工要回家过年，所以整个春节我们门店压力很大，在岗的40多位员工每天工作16个小时，但我们还是挨了很多骂。
　　因为预估不足没有服务好顾客，我们还是蛮愧疚的。我也在朋友圈说了，今年是我们的加速发展年，这个我是有信心的。
　　过去3年，我们都是在一种收缩的状态下等待市场恢复，但我们没有裁员，只是调整工作量。另一方面，这几年我们投入最多的是在团队建设上，例如引入管理咨询公司，想要把团队和管理品质提上去，把内功练好。
　　我一直在反思，前几年做小龙虾时，用的是一种比较低成本的模式运营，就是重门店、轻总部。很多实体店都是这样，开前几家店时核心是门店，但在快速扩展时，拼的还是组织力，要能源源不断地把管理体系、人才培养模式都复制下来。因为就企业来讲，风险意识真的很重要，没有什么事情是不可能发生的。
　　这样的学习和反思，过去3年里还是蛮多的。我觉得，餐饮老板是最爱学习的一帮人，因为这是一个高竞争的行业，除了产品赛道外，还要拼知识结构和认知水平。封店时间比较长的那一次，我就想过，如果哪天资金链断裂就把它关了，大不了再从头开始。
　　本版稿件采写华西都市报-封面新闻记者 杜江茜 受访者供图